| Re:Lebenslang gesperrt ohne Grund, Service verweigert Hilfe |  |
Hi, ich hatte mal ähnliche Probleme, siehe [https://www.maniac-forum.de/forum/pxmboard.php?mode=board&brdid=1&thrdid=191396&msgid=5411674].
Bei war es allerdings kein expliziter "Ban", zumindest nicht mit diesen Worten. Ich konnte mich "einfach" plötzlich nicht mehr anmelden, es kam die relativ neutral klingende Meldung, dass mein Konto gesperrt sei, ich auf den Link XY klicken solle und ich bekäme dann eine Mail mit weiteren Anweisungen. Auch ich war mir keiner Schuld bewusst, vermute aber immer noch, dass es bei mir an dem Durcheinander mit überlasteten Servern bei der Bestellung der Anniversary Edition lag (das war nämlich meine letzte erfolgreiche Handlung mit dem Account vor der Sperrung).
Allerdings war es auch bei mir so, dass Mails schon eine Zeit lang vorher nicht mehr ankamen, obwohl das früher noch geklappt hatte. Wie sich dann später herausstellte, betraf es (und betrifft vielleicht immer noch?) alle @t-online.de Adressen, da die Telekom der Auffassung ist, der Sony-Mailserver halte sich nicht an irgendeinen Security-Standard, wodurch die Mails schon gar nicht erst vom Telekom-Server angenommen werden (d.h. sie landen noch nicht mal im Spam-Filter). Das geht wohl schon seit 2022 so, aber Sony reagiert wohl nicht auf die Änderungswünsche der Telekom, da es mit allen anderen Mail-Providern keine Probleme gäbe. An der Stelle kam ich also nicht weiter.
Mit dem Chat habe ich es nie versucht, dafür aber mit der Hotline: 06102 771 3001 (die Nummer funktionierte zumindest letztes Jahr noch).
Allerdings dauerte es im Schnitt 45 Minuten in der Warteschleife, und dann stellt der Mitarbeiter als erstes eine Sicherheitsfrage, um sich davon zu überzeugen, dass Du der Account-Besitzer bist. Zur Auswahl standen bei mir:
- Seriennummer der Konsole, mit der der Account generiert worden ist (bei mir nicht mehr ermittelbar, da 2008 mit meiner längst verkauften PS3 gemacht)
- Nummer der Kreditkarte, mit der ich den letzten Kauf durchgeführt habe (ich hatte aber in der letzten Zeit mit PayPal bezahlt, da meine Kreditkarte seit 2022 (also ungefähr zur gleichen Zeit, ab der auch die Emails nicht mehr ankamen) von Sony plötzlich nicht mehr akzeptiert wurde, obwohl sie überall sonst weiter funktionierte)
- Nummer der letzten Transaktion (aber wie bei Dir: online kommst Du nicht mehr dran, da Account gesperrt, in der Mail hätte er drin gestanden, aber die kam ja nicht an, und die PayPal-Transaktionsnummer akzeptieren sie nicht, sondern nur ihre eigene)
Was sie ebenfalls nicht akzeptieren sind:
- eine per Mail oder Brief eingesandte Kopie Deines Personalausweises, um Deine Adresse nachzuweisen (ich hatte ja eine Hardware-Bestellung am laufen, die diese Adresse beinhaltete)
- den Vorschlag, sie sollen Dir eine Mail von einem Nicht-Sony-System aus schicken, z.B. mit einer Zufallszahl, durch deren Wiederholung am Telefon Du ja dann nachweisen könntest, dass das Deine Adresse ist
- eine eidesstattliche Erklärung
- ein persönlicher Besuch vor Ort (die sitzen zumindest laut Vorwahl in meiner Nachbarschaft, aber selbst das wollten sie weder bestätigen noch verneinen)
- eine detaillierte Liste aller PayPal-Transaktionen mit Spieletitel, Tag, Uhrzeit und Betrag (die ich ja anhand meines PayPal - Accounts nachvollziehen konnte)
Erschwert wird das ganze dadurch, dass nach der erfolglosen Beantwortung von zwei solchen Fragen das Telefonat abgebrochen wird mit dem Hinweis, man solle wieder anrufen, wenn man die Fragen beantworten könne.
Ich habe dann ungefähr 10 solcher Telefonate geführt, jeweils mit 30 bis 45 Minuten Wartezeit.
Ein paar Tips:
- bleibe freundlich
- erkläre ab dem zweiten Mal, dass er Dir zumindest seine interne Fallnummer geben soll, damit Du Dich beim nächsten Mal darauf beziehen kannst (dennoch wurden bei mir im Verlauf der Geschichte 5 unterschiedliche Fallnummern erzeugt, sodass ich dem nächsten Mitarbeiter dann trotzdem meistens alles von vorne erzählen durfte)
- es gibt bei denen ein internes Sonderteam, an das sie hartnäckige Fälle übergeben können, das bietet Dir aber nicht jeder Mitarbeiter an (daher wichtig: gleich von Anfang an erklären, dass er sich das mit der Sicherheitsabfrage sparen kann)
- ich habe zweimal höflich gebeten, einen Vorgesetzten sprechen zu dürfen, was auch geklappt hat. Der hat sich dann einmal 45 Minuten lang mit mir unterhalten, mir auch erklärt, dass er mir glaube, aber trotzdem behauptet, auch er käme an der Sicherheitsabfrage nicht vorbei.
Was dann letztendlich den Durchbruch gebracht hatte, war ein Hotline-Mitarbeiter, den ich vorher noch nie hatte. Der kam (wie andere schon vor ihm) auf die Idee, ich solle doch mal die letzte Transaktionsnummer aus der Zeit nennen, als ich noch Emails bekam. Und wie andere vor ihm fand er in seinem System aber nichts unter dieser Nummer. Allerdings meinte er dann, ich solle ihm nochmal genau Tag und Uhrzeit dieser Mail, den Software-Titel und den genauen Betrag nennen.
Und mit diesen Angaben fand er die Transaktion dann, wunderte sich lautstark, warum sein System ihm die unter der Transaktionsnummer (die durchaus richtig war) nicht angezeigt hatte ("da muss irgendwas kaputt sein") und fragte mich dann nach den letzten 4 Ziffern der Kreditkarte, die ich in dieser Transaktion verwendet hatte. Die konnte ich gottseidank nennen, und dann erfuhr ich, dass es durchaus einen Sonderprozess gibt (für den er dann mit seinem Vorgesetzten Rücksprache halten muss) und dann konnte er meine Mailadresse auf eine andere ändern. Über die konnte ich dann wieder Emails empfangen und so auch den Account-Wiederherstellungsprozess durchlaufen.
Es blieb übrigens bis zuletzt unklar, warum der Account gesperrt war. Mehr noch: in deren System war mein Account die ganze Zeit als "nicht gesperrt" markiert (vermutlich auch ein Grund, warum mir der Vorgesetzte geglaubt hat) und sie hätten mir den Account daher nach deren Aussage noch nicht mal von ihrem System aus entsperren können, selbst wenn das mit der Sicherheitsfrage kein Problem gewesen wäre.
Ich weiß nicht, ob Dir irgendwas davon hilft. Falls Du noch nie eine Kreditkarte verwendet hast, würde bei Dir mein letzter Schritt ja auch nicht funktionieren. Aber zumindest kann ich Dir nur raten, hartnäckig und höflich zugleich zu bleiben.
Ich muss allerdings gestehen, dass ich ganz kurz davor stand, einen Anwalt einzuschalten.